お客様は商品を購入するまでに、さまざまな選択や行動をとります。各人に購入へと導くためには、購入へと至るプロセスを把握しておく事が不可欠です。
実際、私もよくある経験の一つを紹介しますね。
バッグの購入を例にとって考えてみましょう。好きな芸能人がSNSで愛用のバッグが紹介しているのを見て、興味を持ったとします。そのバッグについて友人や家族と話したり、インターネットで検索したり、雑誌をチェックしたりして情報を集める事でしょう。
次に、その情報をもとに、ショップに出かけて実際に手に取ってみる、そして商品価値があると判断して、初めて購入へと至ります。この一連の行動の中で、一つでも「求めていたイメージと違う」と感じたら、その時点で行動はストップし、購入へと至らない可能性があります。
男性は、特にこの行動が多いのではないかと思います。せっかく足を運んだのに違うことでアクションを起こさない。女性は、案外似たものを探す傾向が多いです（自社調べ）
さて、購買過程での障壁を取り除くためには、ユーザーの行動や心理を知らなければいけませんね。そのためのツールが「カスタマージャーニーマップ」です。ユーザーが商品やサービスと出会い、購入へと至るプロセスを“見える化”する仕組みです。
使う事によって、ブレなくメリット3選
カスタマージャーニーマップを作る事で、次のような効果が期待できます。
1つ目は、適切に購買へと導く事ができる点です。ユーザーは商品を認知し、他ブランドと比較するなどして検討し、実際に手に取ったりサイズや値段を調べたりして情報を集めます。商品とのかかわりの中で、何段階ものステージを通過していき、ステージごとにさまざまな感情を経験します。これらの一連のプロセスを俯瞰し、全体像を把握する事で、各ステージごとの課題が見つけやすくなるのですね。
2つ目は、ユーザーの目線で自社の商品やサービスを見直せる点です。販売アプローチでは、ユーザー目線が大切とわかっていても、どうしても売り手側の目線に偏りがちではないでしょうか。カスタマージャーニーマップはユーザーの行動や感情、考え方に基づいて作成するので、ユーザー目線に立った訴求が可能になりますよ。
3つ目は、一貫したブランディングが可能となる事です。インターネットの普及によって顧客の接点の多様化が進み、ブランディングの世界観にブレが生じやすくなっています。
いかがですか？
性別、年代別にやって見ると面白いですよ！！
ブランドイメージにブレが生じると求心力が弱まり、ブランド価値を下げる危険があります。売れているブランドはいずれも揺るぎない世界観を持っており、商品開発から接客マニュアルに至るまで、全てにおいてその世界観から外れることがありません。
全体像を把握することが近道
ユーザーは購入へと至るまでに、いくつもの決断のステージを経験します。顧客心理の全体像を把握するために有効なのが、カスタマージャーニーマップです。
どうすれば売れるのかを考えるなら、まずはカスタマージャーニーマップの作成から始めましょう。
