現在、市場ではあらゆる業種において飽和の状態となりつつありますよね。
そのような状況のなかでライバルたちを出し抜くためには、自社の製品やサービスへの付加価値が重要です。
価値を付加する手法のひとつとして効果的とされるのがCX（customer experience）です。
CXは、「顧客体験」とも言われ、顧客が製品やサービスの購入や利用を検討するところから、購入後や利用後までの一連の体験のことを指しています。
よく似ているUX（ユーザーエクスペリエンス）は、CXのなかのひとつのことです。
UXは利用や体験に絞って焦点をあてますが、CXでは購入や利用をする前の段階まで焦点を広げていきます。
そうすることで、体験の実現性をさらに高めることができます。
顧客体験とは、顧客が自社の製品やサービスに接したときに、どのような感情を持ち、最終的にどのような判断をしたのかということです。
例えば、自社のwebページに訪れたとき（接点）に、分かりやすく納得ができ（感情）、購入や利用するに至ったかどうか（合理的な判断）ということですね。
どんなメリットがあるの
筆頭に挙げられるものが付加価値です。
市場では同じような商品が流通しており、価格の競争になりやすい状況です。
ですが、顧客の目線に立ち、独自のサービスを提供することで、自社のブランドや評価を高めることにつながりますよね。すると、製品やサービスの従来の価値だけでなく、さらなる価値を付加することができ、他社との差別化を図ることができますね。
また、顧客の視点に立つことにより満足度を上げる効果にも期待ができます。
満足するとまた利用したいと思うため、リピーターの獲得にもなりますよね。
人は満足した経験をすると他者と共有し、共感したいと思います。
すると、誰かに言いたくなるものですが、現代ではSNSなどを通じて公衆に向けて発信できます。
このような口コミは、宣伝としては非常に効果的ですね。
実際に、口コミにより売上が急増する企業や、反対に売上が下がり倒産した企業も多く存在します。
付加価値をブラッシュアップしよう
インターネットの普及により、ユーザーは実際に足を運ばなくてもwebサイトを通じて自社の製品やサービスを知ることができます。
製品やサービスの比較も容易になり、サイトのイメージや口コミの評価によっては、その時点で利用するかを判断するケースもよくありますよね。そのようななかで、自社の製品やサービスを選んでもらうためには、CXなどの手法を活用し、他社にはない価値を付加することが重要ですね。
